Najważniejsze zasady, którymi kieruję się w moim biznesie

Dawno nie opublikowałam żadnego wpisu z kategorii „Własny biznes” więc akurat idealnie się złożyło, że pod wpływem pewnej dyskusji na Facebooku naszły mnie różne przemyślenia w tym temacie. W 2019 roku mija 10 lat od kiedy założyłam działalność i 3 odkąd pracuję wyłącznie na własny rachunek tj. bez współpracy ze szkołami językowymi, bazując tylko na swojej siatce klientów. Jak doskonale wiecie – uwielbiam ten rodzaj pracy i jestem przeszczęśliwa, że udało mi się stworzyć na tyle silną markę, że w tym momencie zupełnie nie muszę się martwić o szukanie chętnych, bo zainteresowanie zajęciami ze mną jest dużo większe niż jestem w stanie ogarnąć w pojedynkę. To jak do tej pory mój największy sukces, z którego jestem oczywiście ogromnie dumna.

Przez te ostatnie cztery lata przeszłam długą drogę jeśli chodzi o tworzenie relacji lektor – klient i muszę przyznać, że naprawdę wiele się nauczyłam o tym, co robić (ale też czego nie robić), aby utrzymywać dobre stosunki z kursantami. Dzisiaj chciałabym się podzielić moim doświadczeniem z tymi z Was, którzy podobnie jak ja uczą solo lub dopiero przymierzają się do bardziej świadomego tworzenia marki osobistej i szukają sposobów na to, jak postępować w relacjach ze swoimi klientami. Bo jak na pewno wiecie – prowadzenie jednoosobowej działalności ma zarówno swoje jasne, jak i ciemne strony.

Dobra vs zła obsługa klienta

Praca z ludźmi jest niesłychanie wymagająca – co do tego nie ma absolutnie żadnych wątpliwości. Ale praca z ludźmi w systemie 1-na-1 to już wręcz oddzielny wymiar;) I zrozumie to każdy, kto kiedykolwiek musiał prowadzić tego typu spotkania przez klika godzin pod rząd. Oczywiście nigdy nie wybrałabym takiego zajęcia, gdybym nie czerpała przyjemności i satysfakcji z kontaktów z różnymi osobami. Wielokrotnie przekonałam się jednak, że nie ma sensu zakładać, że każdy uczeń niezależnie od wieku, preferencji czy poziomu będzie oczekiwał ode mnie tego samego. Dlatego w mojej pracy stawiam przede wszystkim na indywidualne podejście.

Kiedyś niesamowicie frustrowały mnie wszystkie sytuacje, w których to klient okazywał się bardziej dominujący. Wtedy niemal natychmiast przypinałam mu łatkę „trudnego”, bo tak było najprościej. Wynikało to po części z mojego braku doświadczenia, a po części z braku asertywności, bo patrząc z perspektywy czasu, faktycznie głównie dla tzw. świętego spokoju pozwalałam, żeby to klient dyktował warunki. No i oczywiście dlatego, że bałam się go stracić.

Moje podejście zmieniło się z czasem i teraz jest mi zdecydowanie łatwiej egzekwować regulamin czy przekonywać słuchaczy do moich metod, jeśli z jakiegoś powodu coś im nie pasuje. Ale to był proces, bo asertywność w biznesie to zdecydowanie umiejętność, której musiałam się nauczyć. I właściwie ciągle się jej uczę.

Dla mnie dobra obsługa klienta to taka, która przede wszystkim gwarantuje, że osoba z którą współpracuję wychodzi z moich zajęć zadowolona i chce je kontynuować. To do mnie należy zapewnienie najwyższej jakości kursów, które oferuję i oczywiście chcę, aby każdy, kto wybiera zajęcia ze mną czuł się zawsze w pełni komfortowo – zarówno na lekcji, jak i po niej. Po mojej stronie leży też wywiązywanie się z regulaminu i dbanie o satysfakcję słuchacza na każdym etapie trwania współpracy. Zależy mi też na tym, aby moja marka była kojarzona pozytywnie – z indywidualnym i elastycznym podejściem do kursanta

Zła obsługa klienta kojarzy mi się z kolei z wchodzeniem w niepotrzebne spory, brakiem profesjonalizmu (np. zbyt emocjonalne e-maile, rozmowy itp.) i stawianiem na swoim za wszelką cenę. Sądzę, że okazjonalny ukłon w stronę kursanta przynosi więcej korzyści w dłuższej perspektywie niż forsowanie czegoś na siłę tylko po to, aby dobitnie pokazać, kto ma rację. Przyznam, że chyba nigdy nie zdarzyło mi się uczyć kogoś wyjątkowo „trudnego”, z którym nie dałoby się znaleźć choćby nici porozumienia i zastanawiam się w tym momencie czy to moje umiejętności interpersonalne czy raczej zwykły fart?;)

Zasady, którym jestem wierna

Mimo, że zawsze dokładam wszelkich starań, aby nauka ze mną przebiegała bez większych zgrzytów, to takie sytuacje od czasu do czasu się zdarzają, ale myślę, że jest to wpisane w naturę każdej działalności, która bazuje na bezpośrednim kontakcie z klientem. Kiedyś jakiekolwiek niejasne sytuacje bardzo mnie krępowały i stresowały. Często nie wiedziałam jak się zachować, jak coś wyegzekwować lub wręcz dać komuś do zrozumienia, że dalsza współpraca nie ma sensu, jeśli coś ewidentnie mi nie pasowało.

Przyznam, że nadal bardzo nie lubię, kiedy jestem zmuszona do podejmowania bardziej radykalnych kroków, ale teraz przynajmniej umiem to w profesjonalny sposób przekazać, a zaistniałej sytuacji nie biorę już tak bardzo do siebie i nie przeżywam całymi dniami. Poza tym kieruję się poniższymi zasadami, które wypracowałam sobie na przestrzeni ostatnich trzech lat i które teraz stanowią dla mnie podstawę prowadzenia własnej, jednoosobowej szkoły:).

#1 Nie negocjuję swoich stawek

W tej akurat kwestii nigdy nie chodziłam na żadne ustępstwa – zarówno kiedy moje stawki były niższe, jak i obecnie. Chcę pracować wyłącznie z osobami, które cenią sobie wysoką jakość, moje zaangażowanie, wiedzę merytoryczną i doświadczenie i nie zaczynają swoich mejli od pytań o zniżki czy możliwość przeprowadzenia darmowej lekcji próbnej. Oczywiście doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że takie podejście nie przysparza mi ogromu nowych słuchaczy – prawdę mówiąc z roku na rok jest ich coraz mniej. Ale to bardzo dobrze!:) Dzięki temu skupiam się na współpracy tylko z takimi osobami, które naukę języka angielskiego traktują jako najwyższy priorytet i mają na ten cel odpowiedni budżet.

#2 Mam regulamin i go egzekwuję

Zawsze przed rozpoczęciem współpracy wysyłam każdemu zainteresowanemu mój regulamin zajęć i bez jego akceptacji nie ma mowy o tym, żeby zajęcia ruszyły. Staram się, żeby dokument w jasny sposób określał warunki współpracy, a przede wszystkim newralgiczne punkty takie jak przede wszystkim odwoływanie zajęć, terminy płatności itd. Taki regulamin to nie tylko zabezpieczenie dla mnie, ale również ukłon w stronę kursanta. W razie jakichkolwiek wątpliwości zawsze odsyłam ucznia do odpowiedniego punktu w dokumencie i dzięki temu unikam niepotrzebnych nieporozumień.

Czy zdarza mi się naginać regulamin, aby w ten sposób zapewnić sobie zadowolenie klienta? Zdarza się to bardzo rzadko i zwykle tylko w przypadku osób, z którymi współpracuję długofalowo. Dotyczy to np. opóźnień w płatnościach. Jeśli zostanę o tym uprzedzona – nie robię z tego wielkiego problemu. Mam świadomość, że czasem życie potrafi zaskoczyć, a z drugiej strony sama nie chciałabym współpracować z kimś, kto tego nie rozumie.

#3 Regularnie podnoszę ceny

Pamiętam, jak na samym początku słowo „podwyżka” z trudem przechodziło mi przez gardło i jak długo musiałam psychicznie się przygotowywać do takich rozmów. Obecnie mniej więcej raz w roku podnoszę ceny jeśli chodzi o „starych” kursantów oraz nawet kilka razy w roku jeśli chodzi o nową ofertę. Część z Was pomyśli pewnie teraz, że upadłam na głowę i dziwi się, jakim cudem mam jeszcze jakichkolwiek uczniów;) Ano mam – mimo stosunkowo wysokich stawek i regularnych podwyżek. Przekonałam się, że jeśli uczeń jest naprawdę zadowolony z zajęć, to nie tylko nie będzie miał problemu z płaceniem więcej, ale będzie też rozumiał to, że te podwyżki są i będą regularne również w przyszłości. Do tej pory nie zdarzyło mi się jeszcze, aby którykolwiek ze słuchaczy zrezygnował z kursu tylko na tej podstawie (a przynajmniej nic mi o tym nie wiadomo;))

Jako lektor nieustannie inwestuję w swój rozwój, zwiększam swoje kompetencje, zdobywam nowe doświadczenie, uczestniczę w szkoleniach i jako osoba, która pasjonuje się tym, co robi – nie pozwalam sobie na stanie w miejscu. Dokładnie z tego samego powodu moja oferta również nie może pozostawać na tym samym poziomie, bez względu na upływające lata. To jest dla mnie po prostu nielogiczne.

#4 Nie pracuję w weekendy, ani późnymi wieczorami

Wbrew pozorom mojego życia nie wypełnia wyłącznie uczenie angielskiego od rana do wieczora – jest w nim też miejsce na szereg innych elementów, które są dla mnie równie ważne, jak moja działalność zawodowa. Gdybym tylko chciała, mogłabym prowadzić o wiele więcej zajęć, ale…nie chcę. Wolę pracować mniej (i co za tym idzie – zarabiać mniej) niż robić to kosztem takich sfer życia, które są dla mnie niezwykle istotne jak np. życie prywatne czy podróże.

Dodatkowy czas jest mi też oczywiście potrzebny ze względu na moją działalność online – bez tych dodatkowych godzin nie dałabym rady pisać bloga, ogarniać mediów społecznościowych, udzielać się na Instagramie czy przede wszystkim – stworzyć ponad 100-stronicowy e-book;) Na to wszystko potrzebny jest czas i przestrzeń, bo ich brak (przynajmniej w moim przypadku) zupełnie zabija jakąkolwiek kreatywność.

Dlatego już dawno podjęłam decyzję o tym, aby nie pracować w weekendy i jest to zasada, której nigdy nie naginam. Rzadko robię też wtedy cokolwiek związanego z uczeniem czy przygotowywaniem zajęć – staram się zupełnie uwolnić od tego głowę, aby zacząć nowy tydzień z entuzjazmem i chęcią do działania. Od jakiegoś czasu mocno ograniczam też pracę wieczorami i obecnie nie uczę dłużej niż do około 19, a co za tym idzie odmawiam każdemu, kto jest zainteresowany zajęciami po tej godzinie (co swoją drogą czasem spotyka się ze sporym zdziwieniem).

#5 Uważam, że klient ma zawsze rację, ale…

Na co dzień przywiązuję dużą wagę do tego, aby moi uczniowie byli maksymalnie zadowoleni z zajęć i staram się, aby miło spędzali czas w moim towarzystwie. Klient i jego satysfakcja są dla mnie niezwykle istotne…jednak nie w każdej sytuacji. Oznacza to, że w momencie, w którym wymaga się ode mnie naginania wyżej wymienionych zasad lub kiedy stoję przed wyborem „zadowolenie klienta vs moje zadowolenie”, to wybieram swój komfort i spokój ducha.

Oczywiście nietrudno zgadnąć, że takie nastawienie w biznesie budowałam całymi latami. Zbyt dobrze pamiętam, jak to jest uczyć prawie non stop, wiele godzin dziennie, bez satysfakcji i w zamian za w gruncie rzeczy słabe pieniądze. Z tamtych lat pamiętam głównie ogromne przemęczenie, niezdrowy tryb życia (zero ruchu i byle jaka dieta) i poczucie, że być może w ogólne nie nadaję się do uczenia…Po prostu nie umiałam odmawiać, nawet jeśli warunki pracy kompletnie mi nie odpowiadały.

Teraz, kiedy mam już wyrobioną markę, nad której rozwojem ciągle pracuję postanowiłam, że nie będę stawiała czyjegoś zadowolenia ponad swoje, bo na dłuższą metę to się po prostu zupełnie nie sprawdza.

I to już wszystkie najważniejsze zasady, którymi kieruję się na co dzień w biznesie jako Trener Angielskiego. Pamiętajcie jednak, że jest to tylko i wyłącznie moja perspektywa, która wynika przede wszystkim z moich subiektywnych odczuć i doświadczeń. Całkowicie zrozumiem, jeśli komuś te punkty wydadzą się dziwne lub np. zbyt kategoryczne. Mnie jednak  akurat takie zasady pasują i uważam, że są doskonale dostosowane do moich obecnych warunków pracy. Oczywiście nie zawsze wszystko śmiga tak idealnie, jakbym sobie tego życzyła, wiadomo – życie;) Ale dzięki temu, że trzymam się tych najważniejszych ustaleń, ryzyko że nagle stracę wiarę w sens prowadzenia jednoosobowego biznesu jest zdecydowanie mniejsze.

Drodzy Lektorzy, a jakimi zasadami Wy kierujecie się prowadząc swoje działalności i czy na Waszej liście znajdują się któreś punkty wymienione przeze mnie?